コミュニケーションが苦手な看護師でも、現場で困らない工夫

苦手を分けると、困る場面は意外と決まっている

「コミュニケーションが苦手」とひとことで言っても、困っている場所は人によって違います。報告は得意でも雑談が続かない人もいれば、雑談は平気でも、先輩に声をかけるタイミングが分からない人もいます。まず、自分の苦手がどこにあるのかを、分けてみます。

• 話しかけるタイミングが分からず、声をかけそびれる
• 言葉がまとまらず、話が長くなる
• 相手の表情が気になって、頭が真っ白になる
• 聞き返したいのに、聞き返せない
• 休憩室などの雑談が続かず、居心地が悪い

1つ目から3つ目は、仕事の伝達に関わる苦手で、型や準備で軽くなりやすい部分です。4つ目は、聞く側の工夫で、5つ目は、仕事の外の苦手です。同じ「苦手」でも、対処は別になります。5つ目は、無理に治さなくても、仕事は回ります。

苦手を重く感じる人ほど、「自分は話すのが下手だ」と全体を決めてしまいがちです。実際には、場面ごとに分けると、得意な場面と苦手な場面が混ざっています。得意な場面があること自体が、苦手な場面への手がかりになります。たとえば、患者さんへの説明は落ち着いてできるなら、そのときの話し方の順番を、先輩への報告にも借りられます。

声をかける前に、型を1つ持つ

話し始めてから整理しようとすると、緊張が強まります。話す前に、頭の中で「最初の一言」「事実と状況」「お願い」の3つだけ、用意しておきます。長い説明は要りません。

たとえば、リーダーに相談するなら、「リーダー、5号室の件で、1分ほどよろしいでしょうか」で始めます。相手が手を止めてくれたら、見たことを短く伝え、最後に「どうすればよいか、指示をください」とお願いを添えます。順番が決まっていると、頭が真っ白になりにくくなります。

声をかけるタイミングは、相手の手が空くのを待つと、いつまでも来ません。急ぎでなければ、目が合った瞬間か、移動の途中で「あとで少し、お時間をください」と予約をします。予約を済ませるだけで、「声をかけそびれた」という負担は減ります。

場面別：伝達の型と、聞き返し・雑談の言い回し

仕事の伝達の場面には、それぞれ型を扱った記事があります。ここでは要点を一行ずつにして、詳しくはそちらに任せます。

• 申し送り：変化があったことを先に言う。短くまとめる型は申し送りの型と例文に
• 報告・相談：結論から言い、自分の案を一つ添える。組み立て方は報連相の記事に
• 患者さんとの会話：名前を呼び、これからすることを先に一言。言葉づかいは接遇の言葉に

苦手な人が困りやすいのは、むしろ型のない場面です。聞き返しと、休憩室の雑談。この二つは、使える言い回しを先に持っておくと、かなり楽になります。聞き返しの言い回しの例を並べます。

• 指示が速くて聞き取れなかった：「すみません、最後のところをもう一度お願いします」
• 言葉の意味が分からなかった：「〇〇というのは、△△のことで合っていますか」
• 量や時間があいまいだった：「何時までに、どのくらいあればよいでしょうか」
• あとで分からなくなった：「先ほどの件、メモと合っているか確認させてください」

電話で連絡する場面は、表情が見えない分、緊張が強まります。かける前に、名乗り、用件、お願いの3行を、メモに書いておきます。出てもらえたら、「〇〇病棟の〇〇です。5号室の件でご連絡しました」と、名乗りと用件を一息で言い、結論を先に伝えます。相手の返事を書き取る欄も、メモに作っておくと、聞き漏らしにくくなります。

言い間違えたり、言葉に詰まったりしたときは、「失礼しました、言い直します」と一言添えて、もう一度言います。取り繕って話し続けるより、短く切り替えるほうが、相手には伝わりやすく、自分の動揺も長引きません。

聞き返す場面は、言いづらいものです。そのときは、「確認させてください」を頭に付けて、聞いた内容を復唱します。「〜ということで、よろしいでしょうか」と返せば、聞き返しではなく、確認になります。相手も、記憶違いに気づく機会になるので、嫌がられることは少ないでしょう。

確認させてください。5時までにお願いする、ということで、よろしいでしょうか。

聞き返しにくいときの、復唱の例

話さなくても伝わる準備と、苦手との付き合い方

話すのが苦手な人が、強いのは、準備と確認です。申し送りのメモを整えておく、気づいたことを短く書き留めておく、といった準備は、話し上手な人よりも、ミスの少なさにつながることがあります。話す量で勝負しない、という考え方もあります。

聞くことも、コミュニケーションの大事な半分です。相手の話を聞くときは、うなずきと、要点の復唱だけで、「ちゃんと聞いている」という合図になります。「つまり、〇〇ということですね」と短く返すと、自分の理解の確認にもなります。上手に話すより、丁寧に聞くほうが得意な人は、そこを強みにできます。

雑談は、仕事の連絡とは別の苦手です。話題を作ろうとせず、挨拶に、ひとことだけ天気や時間のことを添える、相手の話に「そうなんですね」と相づちを打つ、といった小さな参加で十分です。休憩室で話さなくても、仕事の連絡が通っていれば、現場は回ります。

• 入るとき：「お疲れさまです。ここ、いいですか」
• 話を振られたとき：「そうなんですね。〇〇さんは、どうでしたか」と相手に返す
• 沈黙が続くとき：今日の天気、勤務の忙しさなど、誰にでも共通の話題を一言
• 先に出るとき：「お先に戻ります。ごゆっくり」

苦手を、職場に少し伝えておく方法もあります。「口頭だと緊張して、言葉が出にくいので、大事なことはメモで確認させてください」と一言添えるだけで、相手の受け止め方が変わることがあります。伝えるかどうかは、相手との関係を見て決めます。

はじめての挨拶は、挨拶と自己紹介の例文が使えます。面接や話し合いの前に、言いたいことを整理するときは、準備ツールも使えます。