看護師が患者さんのクレームを受けたとき。その場の対応と落ち込んだ後

その場の受け答え：謝る範囲・聞く・持ち帰る・渡す

クレームを受けたその場で、全部を解決しようとすると、言葉に詰まったり、できない約束をしてしまったりします。その場でやることを、4つに絞っておきます。

• 謝る範囲を絞る：「ご不安な思いをさせてしまい、申し訳ありません」と、相手の気持ちや待たせたことには謝る。原因や責任が分からないことまで、その場で認めない
• 最後まで聞く：途中で説明や言い訳をはさまず、要点をメモしながら聞く。「〇〇の件で、〇〇がご心配ということですね」と言い直して確かめる
• 持ち帰る：自分で答えられないことは、「確認して、〇時ごろまでにお返事します」と、時間を区切って持ち帰る
• 上に渡す：医師の説明や病院の方針に関わること、要求が強くなってきたときは、リーダーや師長に代わってもらう

ご心配をおかけして申し訳ありません。いまのお話は、私だけではお答えできないので、責任者に伝えて、〇時ごろまでにお返事します。

その場で持ち帰り、上に渡すときの一言の例

声が大きくなる、同じ訴えが長く続く、ほかの患者さんの対応に戻れない、という状態になったら、一人で受け続けないことが先です。「担当の者を呼んでまいります」と伝えて、いったんその場を離れて大丈夫です。暴言や暴力が出たときの身の守り方と、病院として決めておく対応は、カスハラの定義と病院の対応にまとめています。

その場で口にすると、こじれやすい言葉もあります。言い換えを一つずつ持っておくと、とっさに出てきます。

• 「決まりなので」→「病棟では〇〇の理由で、こうしています。ご不便をおかけしています」
• 「忙しいので」→「いま別の対応中です。〇分後を目安に伺います」と、守れる時間を添えて伝える
• 「先生がそう言ったので」→「先生の説明で分かりにくかった点を、もう一度お伝えできるよう相談します」
• 「私の担当ではないので」→「担当の者に伝えて、折り返しご説明します」
• 「前にも言いましたよね」→「念のため、もう一度ご説明しますね」

ご家族からのクレームは、患者さん本人と受け止め方が違うことがあります。面会の時間に、まとめて不満を伝えられることも多いため、聞いた内容を、その日の担当や次の勤務の人に申し送ることも、受け答えの一部です。

落ち込むのは、対応が悪かった証拠ではない

強い言葉を受けたあと、帰宅してからも思い返して眠れなかったり、「もっと違う対応ができたのでは」と自分を責めたりすることがあります。こうした反応は、仕事に真剣に向き合っている人ほど、起きやすいものです。

厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）は、令和5年度の調査を引いて、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為を一度以上経験した労働者が10.8％だったと書いています。全業種の数字ですが、強い言葉を受ける経験が、特別な人だけのものではないことは分かります。

落ち込みの強さは、対応の上手下手とは別のものです。患者さんの痛みや不安を想像できるときほど、怒りと申し訳なさが同時に湧いて、整理しにくくなります。眠れない、食べられない、出勤が怖いといった状態が続くときは、整理より先に、職場の産業医や、心療内科などの医療機関に話すほうが先です。

何が重かったのかを、3つに分けて書く

落ち込みは、一つの塊に見えますが、中身を分けると、動かせる部分と、動かせない部分が見えてきます。次の3つに分けてみます。

• 言われた内容：事実としての要求や苦情（検査の遅れ、説明の足りなさ、待ち時間への不満など）
• 言い方・態様：声の大きさ、威圧、人格を否定する言葉、同じ訴えの繰り返し、長い居座り
• その場の支え：一人で受けたのか、誰かが気づいて入ってくれたか、あとで話を聞いてもらえたか

分けてみると、「内容には応えるべき点があったが、言い方には強く傷ついた」というように整理できます。内容への対応を考えることと、言い方に傷ついたことは、両立する話です。3つ目の「支え」が空いていたなら、次からは一人で受けない段取りを、職場に相談する材料になります。

クレームとカスハラは、同じではない

厚生労働省の指針は、苦情のすべてがカスタマーハラスメントに当たるわけではなく、社会通念上許容される範囲の申入れは正当なものとしています。一方で、内容か、言い方・態様のどちらかが許容範囲を超えれば、該当し得るとされ、強い苦痛を与える態様なら1回でも当たることがあります。病院の利用者とその家族も、指針の「顧客等」に含まれます。定義と典型例のくわしい説明は、カスハラの定義と病院の対応にあります。

上の3つの分け方は、この指針の見方（内容と態様を分けて見る）に近づけたものです。正当な苦情として受け止める部分と、職場として対処してもらう部分を、分けて考える手がかりになります。

職場への報告と、記録ノート、話せる窓口

クレームを受けたら、その日のうちにリーダーや師長に伝えます。自分の対応に不安が残っていても、報告は責められるためではなく、次の対応をチームで決めるためのものです。2026年10月1日から、カスハラへの対策は、病院を含むすべての事業主の義務になり、相談窓口を定めることもその中に入っています。

記録に「その場で約束したこと」を入れておくのは、持ち帰った件の返事を、誰がいつするかを、引き継ぎで落とさないためです。職場で動きにくいときは、日本看護協会のハラスメント対策のページが、まず職場の窓口、難しければ外部の窓口を案内しています。社外の窓口の使い方は労働相談の窓口にまとめています。つらさが強いときは、つらいときの窓口を使えます。