看護師が質問しにくいとき。異動・中途・中堅の聞き方の型と文例

聞けなくなる4つの理由と、経験を積んでからの聞きにくさ

質問しにくい、と言っても、理由は人によって違います。次の4つのうち、どれがいちばん近いかを、先に選んでみます。

• 迷惑かもしれない：忙しそうで、手を止めさせたくない
• 前にも聞いたかもしれない：同じことを聞いて、呆れられるのでは、と思う
• 評価が下がるかもしれない：知らないと思われたくない
• 聞き方が分からない：どこから話せばよいのか、言葉が出てこない

4つには、それぞれ、対応する工夫があります。迷惑かも、には、聞くタイミングの決め方。前にも聞いたかも、には、メモと見返し。評価が下がるかも、には、自分の考えを添える聞き方。聞き方が分からない、には、決まった型です。この記事は、この順に進みます。

聞かないことにも、コストがあります。分からないまま進めて、あとで手戻りが出る。確認が遅れて、患者さんの対応に影響する。質問しにくさは、気持ちの問題として扱うだけでなく、仕事の進め方の問題としても、整えられます。

経験を積んでからの聞きにくさには、新人のころとは違う重さがあります。異動した直後、中途で入った職場、中堅と呼ばれる年数になってから。周りから「分かっているはず」と見られやすく、自分でも「いまさら聞けない」と感じやすい時期です。新人の時期の、先輩への聞き方は新人が先輩に聞くコツにまとめているので、この記事では、経験のある人の場面を中心にします。

• 異動した直後：物品の場所、記録の書き方、医師への連絡の流れなど、部署ごとに違う決まりが分からない。「前の部署では〇〇でしたが、こちらでは、どうされていますか」と、違いを確かめる形で聞きます。
• 中途で入った職場：前の職場の経験はあっても、この職場の手順は知らない。「経験はありますが、こちらの手順で確認させてください」と、経験と手順を分けて聞きます。
• 中堅になってから：後輩の前で聞くのが気まずい。後輩が近くにいる場面は避け、「最新の手順を確かめたいので」と、更新を確かめる形で聞きます。
• 年下の先輩や、経験の短いリーダーに聞く：立場がねじれて聞きにくい。「この部署では〇〇さんのほうが詳しいので」と、職場での経験の長さを理由にします。

どの場面も、その職場のやり方を知らないのは当たり前のことです。経験がある人が手順を確かめるのは、慎重さの表れとして受け取られることが多く、知らないまま進めるより、職場の信頼につながります。

聞くか、待つか。迷ったときの天秤

聞くかどうか迷ったら、気持ちではなく、内容で決めます。判断の目安は、次の3つに分けられます。

• 患者さんの安全や、処置に関わる：待たずに、すぐ聞く
• 手順書や記録で調べられる：先に調べて、見つけた内容を添えて確認する
• 急がない疑問：メモしておき、まとめて聞く

「このくらい自分で」と決めて止まってしまうのは、真面目な人ほど起こりやすいことです。調べられることは調べて、それでも決められないものは、聞く。この線引きだけでも、迷う時間が減ります。

聞き方の型。先に、自分の考えを一言添える

「分かりません」だけだと、相手は、どこから説明すればよいのか迷います。自分の考えを添えると、相手が答えやすくなり、聞く側も、「知らないと思われる」不安が和らぎます。型は、4つの順です。

• 声をかける：「いま、1分だけ、よろしいですか」
• 分かっているところ：「〇〇までは、確認しました」
• 自分の考え：「〇〇だと思っているのですが」
• 聞きたいこと：「〇〇で合っていますか」

いま1分だけよろしいですか。〇〇の手順で、〇〇までは確認しました。次は〇〇だと思っているのですが、合っていますか。

手順を確認するときの、聞き方の例

聞くとき、うまく言えなくても、完成した文章にする必要はありません。「〇〇のところで、止まっています」と、止まっている場所を言うだけでも、相手は、どこから助ければよいかが分かります。うまく聞こうとして黙るより、不完全でも、止まっている場所を先に伝えるほうが、結果として早く進みます。

相手が忙しいときは、その場で聞かず、時間を先に決める方法もあります。「お手すきのときに、〇〇について、あとで1分だけ教えてください」と伝えます。質問を付箋やメモに書いて、渡しておくのもよい方法です。

電話や、院内の連絡ツールで聞くときは、文字や声だけで伝わるように、さらに短く、順番を決めます。件名や最初の一言に、患者さんの特定と、聞きたいことを置きます。そのあとに、自分の考えと、分かっているところを足します。顔が見えない分、「いつまでに答えがほしいか」を添えると、相手が動きやすくなります。

前に聞いたことを、もう一度聞くときは、「メモを見たけれど、ここが分からなかった」と添えます。「前に教わった〇〇を、もう一度確認させてください。メモを見たのですが、〇〇の部分がつかめませんでした」。調べた跡があると、相手に、聞き直しではなく、深掘りとして伝わります。

聞いたあとの一手と、質問ノート

答えをもらったら、復唱と、お礼で閉じます。「〇〇ということですね。ありがとうございます」。復唱すると、聞き間違いを防げます。お礼があると、次に声をかけるときの、心理的な負担も軽くなります。

教わったあとに、「自分なりに、やってみました」と、短く結果を伝えるのも、効果があります。教えた側は、伝わったかどうかを知りたいものです。結果が伝わると、次に質問したときも、答えてもらいやすくなります。聞きっぱなしにせず、小さく返すだけで、聞く、答える、という関係が育ちます。

答えは、その日のうちに、メモに残します。同じことを、何度も聞いてしまう悩みは、メモを見返す習慣がないことでも起こります。質問ノートを、1冊作っておきます。

週に1回の見返しでは、印をつけた点を、次の1週間で解決する対象にします。調べて分かるものは調べ、人に聞くべきものは、聞く相手と時間を決めます。1週間たっても分からない点が残るときは、聞き方ではなく、教わる体制のほうに課題があるのかもしれません。その場合は、教育担当や師長に、「ここを教わる時間がほしい」と伝えます。

質問したのに、嫌な顔をされた、答えてもらえなかった、ということもあります。1人の相手に質問が集中しているなら、別の先輩、教育担当、師長など、聞く相手を分けます。複数の人に聞くことで、答え方の違いからも、学べることがあります。報告や相談の全体は、報連相のコツにまとめています。

聞きにくさの背景に、職場の人との距離があることもあります。異動や入職の初日の一言は、自己紹介とあいさつの文例に。話すこと自体が苦手で、声をかけるまでに時間がかかるときは、コミュニケーションが苦手な看護師の工夫も参考になります。立場が変わって、自分が質問を受ける側になったときは、後輩指導の手順で扱います。